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Re:Earth Service Level Agreement (SLA)

第1条（SLAの対象）​

本SLAは、株式会社ユーカリヤ（以下、「当社」といいます。）が提供する「Re:Earth」及び「Re:Earth Marketplace」（以下総称して「本サービス」といいます。）について適用されます。「Re:Earth」「Re:Earth Marketplace」の定義、及び各用語は「Re:Earth利用規約」及び「Re:Earth Marketplace利用規約」（以下総称して「原規約」といいます。なお、「Re:Earth利用規約」のみを指して「Re:Earth規約」といいます）に準じます。

第2条（サービス提供時間帯）​

  1. 本サービス提供時間及び定期メンテナンス時間

    本サービス提供時間帯：24時間365日（第2項に定める計画停止の時間を除く）

  2. 計画停止

    本サービスの停止を伴うメンテナンス・バージョンアップ作業が必要となった場合には、作業実施日の7日前までにメールおよびWebページ上で契約者に通知を行います。ただし、Re:Earth規約第第4条第1項各号に定める場合には、事前の通知なく本サービスの一部もしくは全部を停止して作業を実施することがあります。

第3条（障害発生時の対応目標）​

  1. 本サービスにおける障害発生時の対応目標を以下の通り定めます。なお、以下の表における当社営業時間は10:00～19：00を指します。以下に定める「目標値」は、あくまでも努力目標であり、当社は、「目標値」を下回ったとしても、責任を負わず、利用料金の減額対応等は行わないものとします。
サービス項目説明目標値
(1)障害対応時間帯障害対応を実施する時間帯当社営業時間（祝日および年末年始・夏季休業を除く月～金の日本時間午前10時～午後19時まで）
(2)障害通知時間

障害発生時点から、状況を契約者へ一報するまでの時間

※なお、障害発生通知は、指定された契約者連絡先メールアドレスに連絡することで行います。

当社営業時間に障害を検知した場合には、検知した時から3時間以内

当社営業時間外に検知した場合には、翌当社営業時間開始した後速やかに通知する

(3)障害復旧平均時間障害発生時点から、復旧までに要する平均時間24時間以内
(4)障害監視間隔障害インシデントを収集・集計する時間間隔15分間隔

  1. 計画停止時間外に、本サービスの全ての機能が、継続して30分以上利用できない状態にあった場合を「障害」と定義します。

  2. お客様からの問い合わせにより当社が障害と認知した時点、もしくは当社にて障害を検知した時点を「障害発生時点」と定義します。

  3. 当社が問題の回復を認知、もしくは代替手段の提供を行った時点を「復旧」と定義します。なお、当社は、障害から必ず復旧すること、また障害から一定時間内で復旧することを保証するものではありません。

  4. 本サービスの監視は、HTTPリクエストのレスポンスによる外形監視、サーバーのCPU・メモリ使用率・同時接続数の監視により行います。

第4条（本サービスの稼働率）​

  1. 当社は、本サービスの月間稼働率が95％以上になるよう合理的に最大の努力をいたします。なお、本項に定める月間稼働率は、あくまでも努力目標であり、当社は、月間稼働率が95％を下回ったとしても、責任を負わず、利用料金の減額およびその他補償対応等は行わないものとします。

  2. 月間稼働率は以下の式で算定するものとします。

月間稼働率＝（月間利用可能時間－累計障害時間）÷月間利用可能時間×100（%）

  • 月間利用可能時間：該当月の総時間から、第2条第2項で定める計画停止時間を除いた時間
  • 累計障害時間：該当月で発生した、第3条第2項で定義する「障害」が継続発生した累計時間（「障害」の開始日時を第3条第3項で定める「障害発生時点」、終了日時を第3条第4項で定める「復旧」時点とする）

第5条（本サービスの性能等）​

本サービスの性能は以下のとおりとします。以下に定める「目標値」は、あくまでも努力目標であり、当社は、「目標値」を下回ったとしても、責任を負わず、利用料金の減額およびその他補償対応等は行わないものとします。

項目目標値（ベストエフォート）
(1)オンライン応答時間サーバーからの平均応答時間10秒以内
(2)同時接続利用者数（エディターページ）20ユーザー
同時接続利用者数（公開ページ）100ユーザー

第6条（確認）​

当社は、本SLAを提示することをもって、本サービス（本サービスの一部をカスタマイズ開発した場合には当該開発部分を含む。以下本条において同じ）の保守、メンテナンスその他サポート及び不具合等に対応するための改修開発（以下「保守等」といいます）をお客様に対して個別に提供することをお約束するものではありません。本サービスの保守等の提供を希望される場合には、当社と個別に契約を締結していただく必要がございます（ただし、お客様が本サービスに対して自ら改修開発、改変等を行った場合、当社はお客様が当該改変等を行った本サービスについて保守等をご提供できないことがありますので、ご了承ください）。 前項に基づき個別に契約を締結した場合でも、本サービスについては本SLAが適用されるものとし、当社は本サービスについて本SLAを超えた保証は致しません。 当社は、本サービスに関連して、ユーザーマニュアル、開発者ガイド、プラグイン開発者ガイド、チュートリアル等、弊社から技術文書を公開しております(https://docs.reearth.io/ja/,https://docs.reearth.io/ja/)。当社からは、当該公開している情報以外の情報（本サービスのメンテナンス、バージョンアップの理由やその詳細情報を含みます）はお客様には開示できませんのでご了承ください。

第7条（SLAの変更）​

当社は、本SLAの内容を変更する場合があります。変更の場合は、事前に契約者に通知を行います。

第8条（適用）​

本SLAに定めのない事項は、原規約が有効に適用されるものとします。

以上

2023年8月1日　制定